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服務從 心出發

做好品牌,要樹立為他人就是為自己的觀念。教育企業隻有正確的價值觀——為消費者創造價值,為股東貢獻利益——才是長久之計,才是發展的根本做“好”一個品牌靠什麼?服務。全心全意為人民服務是做產品、品牌的根本,惟其如此,產品、品牌才能經久不衰。最近,一部《舌尖上的中國》轟動大江南北,其中金字火腿(002515,股吧)、五芳齋等企業用心做美食,給觀眾留下深刻印象。鹽分降低40%,36道工序,15道質量檢測,是金字火腿用心服務的獨到之處。水稻、大米、箬葉、熱氣騰騰的粽子⋯⋯“來自中國各地的年輕技師,用手的溫度呵護著傳統食品的生命力!”體現出五芳齋人對粽子這種承載瞭中國傳統文化的食品的熱愛。服務從“心”出發,至真至誠,是品牌的真性情。然而,與《舌尖上的中國》形成鮮明對照的是,地溝油、毒膠囊、工業明膠等觸目驚心的低劣服務刺激著民眾的敏感神經。當前,我國正處在制造經濟向服務經濟的轉型期,釋放全心全意為人民服務的真性情應成為每個企業做強品牌的工作重心。品牌企業如何釋放全心全意為人民服務的真性情,本刊記者采訪瞭北京大學中國品牌研究中心主任王齊國和中國中小企業協會副會長、中國市場學會副會長、遠東控股集團資深副總裁兼首席品牌官徐浩然。“一切為消費者考慮”中國品牌:服務是品牌的重要內容之一。您認為,服務在品牌建設中發揮著哪些作用?王齊國:從品牌的產品角度來看,服務本身就是產品。現代服務業裡,大多數機構提供的產品都是服務。而從提供物質產品的機構來看,服務不僅可以傳遞機構品牌理念,更是延伸價值鏈的重要舉措。眾所周知,海爾式服務在消費者中產生瞭廣泛而深刻的影響,服務儼然已經成為海爾的核心競爭力,影響著許多中外企業的品牌行為。徐浩然:誠然,服務是品牌做大做強的關鍵,對形成品牌的核心競爭力具有重要意義。海爾靠 “真誠到永遠”的服務成為中國制造的代表性企業,還有蘋果、京東商城、海底撈能發展為當下耳熟能詳的熱品牌,也是因為在服務上更勝一籌。這些例子,都說明瞭要做好品牌,就必須要從消費者角度出發,全心全意為消費者服務。中國品牌:由此可見,服務不僅對一個品牌有著重要意義,而且,從某種程度上代表著一個產業甚至一個國傢的形象。目前,我國正由制造經濟向服務經濟轉型,這對我國品牌企業的服務提出瞭哪些新要求?王齊國:總體來說,首先要樹立正確的品牌價值觀,竭誠為消費者創造價值;第二是服務的高品質,品質不僅要求質量好,而且要求服務全面而周到、人性化等;第三是創新能力,創新的同時還要保護好創新;第四,構建企業技術工人成長體系,培養高素質的服務團隊;第五是面向世界,品牌機構要有大視野和大胸襟做大市場,並且擁有做大市場的資源積累和配置方案。徐浩然:此外,我認為,品牌要做好服務,根本在於,企業的一切訴求都要為消費者考慮,針對不同消費者需求,能為他們提供個性化服務的能力,決定瞭品牌的真正價值。此外,品牌企業在服務方面如何找到差異化,如何找到獨特的競爭優勢,如何為消費者創造價值,也是非常關鍵的。我認為品牌有4個關鍵詞:差異、獨特、價值和傳播。中國品牌:是的,一切為消費者考慮是決定品牌發展的首要因素。現在,“賣產品更要賣服務”已成為共識,一批具有國際競爭力的服務品牌,如聯想、華為、海爾等均是這一認識的成功實踐者。從服務的角度而言,這些品牌提供的服務有哪些特色或優勢?徐浩然:賣產品更要賣服務,這其中的關鍵問題是,我們要搞清楚什麼是“賣服務”?這就有多個指向,一方面是為消費者服務,另一方面是為自己“賣產品”服務。而這3傢公司共同的一點認知就是,他們認為自己是一傢服務型的公司而不是一個單純生產的公司,他們尤其重視為客戶服務,從而給客戶留下好的印象。具體來說,聯想,有特色的服務網站,支持該品牌電子產品的正版軟件下載及硬件維修;華為,Cloud+雲服務為用戶提供瞭高達160G的雲存儲空間,其手機的遠程定位服務功能,使用戶可以通過華為官網對該機進行定位,並遠程管理手機中的隱私信息;海爾,提供細致入微的免費上門維修服務。這些特色的服務,都是根據他們各自的品牌定位來定制的。王齊國:聯想、華為、海爾作為成熟的國際化公司,總體來看,他們成功的路徑大都是在創新技術驅動下實現品牌擴張,這是三者的一個共同之處。當然,低成本、低利潤也是主要特色和優勢。“為他人也是為自己”中國品牌:毋庸諱言,我們在享受高品質服務的同時,也應看到,毒膠囊、工業明膠等事件突出反映出當前某些企業產品和服務低劣的現實。造成服務低劣的原因有哪些?徐浩然:不可否認,這些企業的產品在生產中確實產生瞭問題,在品質上輸瞭;此外,他們在事件曝光後采取的應對方式也是失當的。這兩點原因造成瞭企業無可挽回的損失,更流失瞭大量的消費群體。造成服務低劣的原因主要有:企業以營利為唯一目的,沒有真正把消費者放在心裡;企業認為產品很重要,忽略瞭消費者對服務的期待;企業認為消費者不瞭解或者不能完全瞭解產品的生產與制造,存在僥幸心理;企業利潤越來越薄,因此為瞭降低成本而降低服務品質。王齊國:毒膠囊、工業明膠等問題,首先是價值觀問題。價值觀取向不正確,是導致企業道德淪喪的根本問題;其次是受過分強調經濟建設為中心,忽視文化建設的社會風氣影響。這些事件所反映出的社會問題值得我們反思。中國品牌:企業是服務的主體,提升服務關鍵是企業要有正確的價值觀。同時,提升服務水平也是一項綜合性的社會工程。比如,政府在促進企業打造服務品牌、提升服務質量和水平方面發揮著重要作用。您認為,當前要促進企業提升服務質量,政府應著重做好哪些工作?徐浩然:首先,嚴格按照法律行事;其次,政府可以出臺更多的服務指導意見或國傢標準,有的甚至可以強制執行;第三,鼓勵興辦半官方服務機構,作為政府職能的延伸、補充和完善,一些科研院所、行業協會等事業機構可以轉型為半官方的企業服務機構。在一些不宜由政府部門提供服務的領域,或者成本較高的領域,可以由民間組織來提供服務並發揮積極作用。王齊國:除瞭政府要運用好自身的行政權力,我認為,從公共服務職能來看,政府要著重做好以下工作:一是政府要制定戰略決策、制定戰略規劃;二是要加強引導,發揮政府的政策職能等;三是建立企業員工職業技能教育和培訓,提高企業的技術工人水準;四是政府真正為企業保駕護航,對那些不遵守市場規則或“妖魔化”中國的國外企業,要建立黑名單制度。中國品牌:我國政府工作的宗旨是為人民服務,這也應成為企業做好品牌的出發點和落腳點。就一個品牌而言,要真正做到為人民服務,您認為,最應抓好的關鍵環節或工作是什麼?徐浩然:品牌的“品”,是由3個口構成的,3個口形成3個品,即品質、品格、品位。我們要有自己的品質,因為它可以打動消費者的眼睛,讓他們看得見。我們更要重視企業的品格,因為它能夠打動消費者的耳朵,讓他們聽得到。我們還要註重企業的品位,這樣才能打動消費者的內心,讓他們感動。唯其如此,才能真正做到為人民服務,讓民眾真正信賴你、尊敬你和喜愛你。王齊國:歸根到底,做好品牌,還是要樹立為他人就是為自己的觀念。教育企業隻有正確的價值觀——為消費者創造價值,為股東貢獻利益——才是長久之計,才是發展的根本。中國品牌:是的,為他人就是為自己。在服務方面,國際知名品牌是我國企業學習的榜樣。您認為,國際品牌在服務方面有哪些優點值得我國企業學習借鑒?徐浩然:國外一些知名企業品牌在服務上的最大優點在於,在企業、產品創立之初就制定瞭整體的戰略規劃。為誰設計商品?為誰提供服務?要怎麼滿足消費者的需求?這些問題在企業成立之初、產品生產之初就做出瞭清晰回答。王齊國:國際品牌之所以能基業長青,首先,他們不輕易違反規則和法律。微軟、蘋果等世界知名品牌都是遵守規則的典范;其次,他們不急功近利,願意為企業的長期目標去努力;第三,就是要樹立正確的價值觀。我堅持認為:價值觀取向決定企業能夠走多遠。日本著名企業傢稻盛和夫臨危受命,以零薪酬出任每年虧損高達2.2萬億日元的日本航空公司的董事長。他上任伊始,做的最重要的事情就是檢討日航的價值觀取向。最終,在稻盛和夫接手日航一年後,日航當年盈利1800億日元,成為全世界最盈利的航空公司。

新聞來源http://news.hexun.com/2012-07-05/143民間信貸利率2車貸款試算30892.html
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